¿Qué hago si AT&T me hizo el cobro anual por equipo diferido?

AT&T notificó a sus clientes que compraron un celular en plan que a partir de este año se les haría un “Cargo por Equipo Diferido” de 225 pesos, el cual aplicaría en noviembre, incluso para quienes adquirieron el teléfono hace menos de un año, como en mi caso que lo compré en mayo.

Ante ello, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) advirtió que el cargo no podría ser aplicado, ya que la empresa necesita que de conformidad a la normativa el consumidor otorgue su consentimiento expreso, de lo contrario, está en su derecho a exigir el cumplimiento de los términos y condiciones bajo los cuales celebró su contrato.

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Sin embargo, este mes se vio reflejado el nuevo cargo en mi factura, por lo que me comuniqué al servicio al cliente de la compañía, a fin de obtener una respuesta. Tras dos días de intentar contactar a un ejecutivo, el agente telefónico que me atendió aseguró que el cobro era aplicable porque adquirí el teléfono a pagos mensuales, además de que en el contrato se establece que éste puede ser modificado mientras esté vigente.

¿Qué dice el contrato?

En el apartado 19 del contrato, en el que se refiere a las “Modificaciones” al mismo y el cual está registrado ante la Profeco, se establece que:

"Cualquier modificación a los términos y condiciones contenidos en el presente contrato, se deberá notificar al SUSCRIPTOR por parte de IUSACELL en forma fehaciente al menos con 15 días de anticipación a la fecha de entrada en vigor de dicha modificación. En caso que el SUSCRIPTOR no acepte las modificaciones realizadas por IUSACELL, contará con 15 días hábiles posteriores a la entrada en vigor de las mismas para solicitar a IUSACELL la cancelación del contrato sin el pago de penalización de conformidad con el procedimiento establecido en la cláusula tercera, para lo cual deberá encontrarse al corriente en el pago de los SERVICIOS".

Durante la llamada le expliqué al ejecutivo que nunca autoricé ni di mi consentimiento explícito para que se realizara el cambio en el contrato, pero aseguró que con la notificación que me hicieron llegar por mensaje de texto bastaba para aplicarlo.

El dato

En el contrato no se establece ningún mecanismo por el que el usuario puede expresar su rechazo a alguna modificación al mismo, la única medida prevista por la compañía es la cancelación y sólo si se está al corriente con los pagos.

Al no recibir una respuesta favorable de la empresa llamé a Profeco y me explicaron que podría tramitar una queja a través del portal de Concilianet o en una delegación del organismo. Por comodidad, lo hice a través de internet.

Dos días después recibí respuesta a través de un correo electrónico: mi queja fue procedente y me citaron a una audiencia virtual en el mismo portal para el 13 de diciembre a las 10 de la mañana.

Ahora, esperaré a la fecha de la audiencia y mientras, pagaré mi factura porque debo hacerlo el 29 de noviembre. Después se resolverá si me devuelven mi dinero o no por un cobro que, a decir de Profeco, es indebido.